Ресепшн в отеле: личный опыт и реальность работы

Варианты работы в отелях есть разные, от официанта и горничной до менеджера по доходам и т.д. и т.п. Мне выпало работать на ресепшн, поэтому больше расскажу про него, но кое-что знаю и про другие отделы.

Пост получился длинным, если не хочется читать много — для вас первые две темы. После них идут менее интересные подробности про з/п и должностные обязанности.

Я начинал сразу с админа в большом отеле (400+ номеров), команда была большая, учиться приходилось на ходу, но было здорово и весело. Приятно поболтать в свободную минутку, сходить с кем-нибудь на обед и пообщаться. Постоянный движ, много гостей, смены пролетали очень быстро.

Потом перешел на старшего смены в отель поменьше, там было тиховато, иногда откровенно скучали, и команда была меньше, но зато получил опыт работы именно старшим, к тому же было время и возможность для обучения новых сотрудников, что мне очень нравилось.

Затем перешел работать ночным менеджером в большой отель, опять новый опыт, новые задачи, больше ответственность и выше з/п. Был доволен как слон и сидел бы там до сих пор. К сожалению, отель был не новый и часто поступали жалобы, которые невозможно было решить. К тому же руководство отеля не планировало их решать (в обозримом будущем) по разным причинам, поэтому решил попробовать что-то ещё.

В итоге сейчас снова работаю в небольшом отеле, на той же позиции. Тут зачастую сильно тише предыдущего места, поэтому ощущается слегка как пенсия. З/п выше, коллеги приятные, поэтому грех жаловаться. Пока что тут, а там будет видно.

Здесь очень много общения с людьми, так как все гости с жалобой/вопросом/запросом обращаются именно на ресепшн. Люди все разные, общение происходит по-разному. Один готов наорать на девушку-администратора за маленький недочёт (осуждаю таких). А другой с покерфейсом воспринимает потоп в номере и потерянные вещи, а потом сердечно поблагодарит за помощь.

И всё же, нормальных и добрых людей больше! Очень приятно взаимодействовать с ними и помогать. Именно они заряжают на хорошую работу. У меня бывало такое — тяжелая смена, бегаем без отдыха целый день, запара лютая. И тут на стойке спавнится постоянный гость, которому похеру на всю запару, он понимает ситуацию, поэтому просто улыбнётся и подождёт, а потом еще и вы с ним перекинетесь парой приятных слов. И всё, запара уже не запара, а у тебя новые силы, второе и третье дыхание. Это мне нравится.

Минусы тоже есть. Ресепшн в отеле отвечает и получает за всех. Если где-то что-то не так, то гость выскажет это в трубку/лицо именно сотруднику ресепшн. То есть, если техник Вася не идёт чинить телевизор уже 20 минут, наорут на администратора Петю. Но это особенности, с которыми ничего не поделать.

Рассказывать могу бесконечно, за годы накопилось много историй. И новый год встречал на работе, и с гостем подрался, несколько раз приходилось выселять гостей. Бывало выгорал, но после небольшого отдыха снова вставал в строй. Не знаю почему именно, но я чувствую себя на своём месте и мне нравится моя работа. При этом понимаю, что такая работа подходит не всем — со стороны она может казаться простой, но на деле всё сильно зависит от человека. А вы как к этому относитесь?

Отели делятся по звёздности, но это не всегда напрямую показывает качество — иногда дорогой отель 3* может быть лучше дешёвого 4*. Сводится всё к следующему:

1. Беллман / Багажист — как понятно из названия, это человек, который носит вещи гостей. Ещё помогает по различным поручениям, но он есть не везде.

З/п сильно разнится, по Москве от 40к до 100к при графике 5/2 или 2/2, но 100к это надо прям поискать. Зачастую за низкую зарплату нет желающих работать, поэтому может просто отсутствовать и его обязанности перекладываются на других сотрудников.

1.2 Телефонный оператор / Паспортист — есть не везде, иногда эти вакансии совмещены в одну. Отвечает за первичную обработку входящих звонков гостей из отеля и "из города", дальнейшее распределение по отделам. Решает простые запросы типа "принести полотенце/тапочки" и т.д.

Паспортист обрабатывает документы гостей и вносит их в систему регистрации. Занимается документооборотом с МВД/ФМС по вопросам иностранцев.

З/п 50-90к с графиком 5/2, 2/2, бывают ночные смены.

2. Администратор / Портье — самый простой сотрудник, его зарплату мы и обсуждали выше. Обязанности: заселить, выселить, подготовить всякие отчетные документы, работа с кассой, выдача ключей, обработка входящих звонков, координация с другими службами.

И самое важное — приём запросов и жалоб гостей, предоставление разной информации об отеле, о городе и вообще обо всём на свете. Если нет тел. оператора и паспортиста, то выполняет и их работу.

Может работать в дневные смены, может в ночные. За ночные часы идет прибавка 20% на любой позиции. График бывает самый разный — сутки через трое, 2/2 или 3/3 по 12 часов.

3. Старший смены / Супервайзер — это начальник смены. Помимо админского набора есть свои обязанности: обучает новых сотрудников, координирует и распределяет задачи по администраторам своей смены, проверяет все операции в системе + финансы. Если админ не может / не хочет решить жалобу или запрос гостя, то включается и разруливает уже старший.

Разница в з/п с админом +10-30к при графике 2/2 по 12 часов, в зависимости от звездности и условий в целом. Может выходить в ночь на замену.

4. Консьерж — штука для богатых и/или иностранцев, часто в крутых 4* или 5* отелях. Предоставляет персонализированный сервис, то есть всякие экскурсии, цветы, билеты, такси и всё в этом духе.

З/п от 60к до 140к с графиком 5/2, зачастую имеет свой процент с продажи всех услуг + нередко довольные гости оставляют хорошие чаевые.

5. Менеджер по связям с гостями — сотрудник, который отвечает за сервис и много общается с гостями. Смотрит, есть ли среди новых гостей всякие знаменитости, учитывает пожелания в бронях, готовит всякие плюшки для разных категорий гостей. Помимо этого работает с обратной связью — обрабатывает отзывы и направляет опросники. Может включать в себя функции консьержа. В некоторых отелях практически не отличается от старшего смены и служит его помощником, замещает в отсутствие старшего смены.

З/п может быть равной старшему смены, а так разброс от 70к до 150к с графиком 5/2.

6. Ночной аудитор / Ночной менеджер — где-то это две разные должности, в некоторых отелях они совмещены в одну должность ночного менеджера.

У ночного аудитора обязанности идентичны старшему смены, но работает он в ночь, поэтому добавляется подготовка и проведение ночного аудита (перевод всех систем на следующий день) + подготовка всякой разной отчётности. З/п 70-120к с графиком 2/2 или 3/3.

Ночной менеджер это главный сотрудник в отеле в ночное время, управляет всеми службами, несёт ответственность за всё происходящее, решает самые разные возникающие ситуации. З/п 90к-160к с ночными часами. График бывает 5/2 (отвратительный график, не представляю, как с таким работать и ещё успевать жить) и классические 2/2, 3/3.

7. Заместитель руководителя / Assistant Front Office Manager (AFOM) — контролирует работу старших смены, распределяет задачи, делает график, контролирует стандарты работы (уровень сервиса, внешний вид и т.д.). Участвует в найме новых сотрудников, ведёт свою отчётность + подключается в сложных ситуациях. Ну и помогает руководителю по мере возможности и необходимости с его задачами. В некоторых отелях могут работать в ночь как ночные менеджеры.

График чаще всего 5/2, з/п 80-170к.

8. Руководитель / Front Office Manager (FOM) — то же, что и AFOM + взаимодействие с руководством отеля, планирование бюджета, планирование стратегии развития, контроль всех финансов отдела и работа с показателями отеля. Отвечает за весь отдел и руководит им.

З/п 100-300к при графике 5/2.

Работа не сильно сложная. Самое важное — хоть какое-нибудь знание английского и желание развивать его + обучаемость, всё.

Зачастую эту работу выбирают студенты, бывает заносит разных людей, однако есть и те, кто осознанно выбирает эту профессию, дальнейший путь у всех свой и нередко коллеги стремятся к развитию по карьерной лестнице.

Если работа на стойке, то чаще всего без стульев и это значит 12 часов на ногах. В каких-то отелях ставят стулья только в ночное время, в каких-то есть и в день. Зависит от того, как много гостей и номеров в отеле. Из-за этого фактора многие уходят, так как не каждому такое комфортно.

В целом, для ответа на вопросы в посте достаточно. Работа не для всех — очень важна сервисность, причём не наигранная. Мне есть что рассказать про отели и ресепшн, буду рад поделиться с вами. Коллеги, если хочется что-то добавить — не стесняйтесь! Если будут вопросы — задавайте!